CallCenter, редакция 1, для АТС Panasonic и CRM

Типовое решение «1С-Рарус: Call Center, для АТС Panasonic, редакция 1» обеспечивает совместную работу учрежденческих АТС Panasonic с системой программ «1С-Рарус: CRM» для «1С:Предприятие 7.7». Программный продукт является совместной разработкой компаний «1С-Рарус» и «Панасоник Инжиниринг СНГ».

Решение «1С-Рарус: Call Center» предназначено для оптимизации обработки входящих и исходящих звонков в средних и малых организациях. Call-центр помогает в работе диспетчерского отдела, справочной службы, отдела продаж и маркетинга. Тесная интеграция Call-центра и CRM-системы обеспечивает быстрый доступ к информации о клиенте и способствует внедрению CRM-технологий (CRM — Customer Relations Management).

Для работы «1С-Рарус: Call Center, для АТС Panasonic, редакция 1» требуется 1С-Рарус: CRM Контакты»» (поставляется отдельно).

Как работает «1С Рарус Call Center» и CRM система 1С Предприятие 8

• При регистрации нового клиента в CRM-систему его телефонный номер и основная информация о клиенте автоматически попадает в базу Call-центра.
• При поступлении входящего звонка по телефонному номеру клиента происходит идентификация клиента и Call-центр информирует оператора о звонке - у оператора звонит телефон и одновременно на мониторе компьютера появляется окно с информацией о клиенте из CRM-системы 1С Предприятие 8.
• Оператор обрабатывает звонок. Существует возможность управлять звонком с помощью компьютера через окно «Софт-фон» с информацией о звонке: ответить на звонок, повесить на Hold / снять с Hold, перевести звонок, завершить разговор (положить трубку).
• Из окна «Софт-фона» с информацией о клиенте можно быстро перейти в CRM-систему 1С Предприятие 8. При двойном щелчке на окно «Софт-фона» в CRM-системе автоматически создается новый документ «Событие» с заполнением информации о клиенте и возможностью просмотра карточки клиента с историей предыдущих контактов и характеристиками клиента. «Событие» позволяет зарегистрировать информацию о звонке, запланировать следующие контакты с клиентом, обеспечивает хранение истории контактов. Зарегистрированную информацию о звонке можно передать другому сотруднику при переадресации звонка во время разговора, а если сотрудник отсутствует, можно оставить напоминание со ссылкой на зарегистрированный звонок.
• Если клиент обращается впервые и информации о клиенте в CRM-системе еще нет, тогда также есть возможность зарегистрировать документ «Событие» и дополнительно зарегистрировать нового клиента. При регистрации нового клиента телефонный номер клиента заполнится автоматически из «Софт-фона».
• Автоматический набор телефонного номера из CRM-системы облегчает выполнение исходящих звонков. Набор номера клиента можно выполнить из карточки клиента и контактного лица, документа «Событие».
• Call-центр ведет статистику внешних звонков в формате SQL базы данных. Статистику звонков можно анализировать в специальных отчетах с помощью системы Fast Reports. В поставку «1C Рарус Call Center» входят готовые шаблоны отчетов, кроме того, система позволяет пользователям самостоятельно создавать новые отчеты.
• Функция «Перехват звонка» позволяет быстро перевести (перехватить) входящий звонок с другого телефона на телефон пользователя. Список телефонов, с которых надо перехватывать звонок, настраивается пользователем, обычно это соседние телефоны в комнате.

Запись телефонных переговоров

«1С Рарус Call Center, для АТС Panasonic» может быть дополнен специальным оборудованием (USB-recorder, производитель ООО «Телесистемы»), обеспечивающим запись телефонных переговоров по внешним телефонным линиям. USB-рекордер может использоваться только для внешних аналоговых линий. Один USB-рекордер обеспечивает запись по 12 аналоговым телефонным линиям, можно подключать несколько устройств.

Ссылки на файлы с записью разговоров прикрепляются к документу «Событие» в CRM-системе 1С Предприятие 8. Из документа «Событие» можно прослушать файл записи этого телефонного разговора, что существенно облегчает регистрацию телефонных переговоров с клиентами и обеспечивает достоверность информации.

Для записи телефонных переговоров необходимо дополнительно приобрести: оборудование USB-рекордер (выполняет запись переговоров) и лицензию на подключение USB-рекордера для «1С Рарус Call Center».
Совместное использование Call-центра и CRM-системы оптимизирует один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом и способствует успешному внедрению CRM-системы.

«1С Рарус Call Center» взаимодействует со следующими моделями АТС Panasonic:

• KX-TD 816RU
• KX-TD 1232RU
• KX-TD 500RU
• KX-TDA 30RU
• KX-TDA 100RU
• KX-TDA 200RU

Для взаимодействия «1С Рарус Call Center» с АТС Panasonic в зависимости от модели АТС и типа телефонных линий может потребоваться дополнительное оборудование для АТС и настройка АТС.

Серверная часть «1С Рарус Call Center, для АТС Panasonic, редакция 2» является защищенной и имеет фрагменты программного кода, закрытые для изменения пользователем. Конфигурации и модули «1С» для объединения с типовыми и нетиповыми конфигурациями «1С» поставляются незащищенными с открытым кодом «1С».