Автоматизация автоматизаторов

Мы привыкли, что автоматизация — это в основном для решения задач бухгалтерии или управленческого учета. Хотим поделиться с вами интересным проектом, который мы реализовали внутри нашей компании. Это обработка «Центр управления консультациями».

Что это такое и для чего было создано

У нас в компании есть Линия консультаций, где клиенты получают поддержку по работе в программах 1С. Как построена работа. Если у консультантов все линии заняты, звонки уходят в офис и менеджеры оставляют заявки в 1С:Управлении торговлей и CRM.

Таким образом формируется список заявок, которые обрабатывались консультантами в произвольном порядке.

Что мы сделали

• У консультантов в 1С проставили компетенции. При создании заявки и выборе программы, по которой вопрос, автоматически устанавливается «компетенция», например, некоторые консультанты не консультируют по программе "Розница".

• У консультаций есть различные пометки, такие как "срочная" или "на желаемое время". При распределении консультаций эти пометки учитываются.

• Консультации попадают в очередь.

• Консультант нажимает кнопку "Получить следующую консультацию" и ему автоматически назначается следующая по очереди консультация, соответствующая его компетенции.

• Тем самым обеспечивается правильный порядок обработки консультаций.

Для руководителя

• Руководитель отдела ЛК видит все заявки, а консультанты только свою очередь.

• Назначить ответственного на консультацию может руководитель и вручную.

• Руководитель может посмотреть отчет и оценить нагрузку специалистов.

В результате

• Благодаря автоматическому распределению консультаций — мы получили справедливый хронологический обзвон консультаций.

• Консультации в очереди не задерживаются.

Интеграция с телефонией

• Реализована интеграция обработки с программой 1С-Рарус: СофтФон. При входящем звонке на линию консультаций, СофтФон определяет звонящего контрагента. Когда консультант поднимает трубку, в 1С:УТ+CRM автоматически создается документ «консультация» с уже заполненной графой «контрагент».

• Реализована возможность перезвонить клиенту сразу из консультации.

Обращайтесь к нам с любыми самыми смелыми задачами по автоматизации. Даже если вы не знаете, что именно вы хотите автоматизировать, но есть ощущение, что какие-то процессы в компании могли бы работать проще и эффективней.