Этап аудита и создания ТЗ для идеальной работы Вашего отела продаж или иного процесса.

Необходимо выделить на это время и погрузиться в процесс.

Начните с описания этапов работы отдела:

Какие этапы Воронки вы хотите видеть и корректировать их работу?

На каждом этапе составьте схему идеальной работы сотрудников с клиентом. Большим плюсом при создании Воронки в программе будет встроенная CRM в учетную систему.

Такая интеграция позволит расширить или продлить воронку.

Функционал и информация о резервах, оплаты по договорам, остатки по складам и использование характеристик номенклатуры, отгрузка и доставка клиенту будут в одном окне, в соответствии с правами, доступны сотрудникам.

Пример создания и настройки «Воронки продаж».

После формирования ТЗ по работе ОП, Переходим к настройке Воронки продаж. В нашем примере Воронка тождественна Сценарию продажи. Для настройки перейдем по пути 1C:CRM — Мои Продажи и переходим к настройке сценария:

Окно настройки сценария интерактивно.

Пользователь может

• добавить/изменить /удалить этап сценария

• изменить название этапа

• добавить триггер на этапе и вкл., либо выкл. его.

Шапка настройки каждого этапа поможет настроить обязательные взаимодействия и/или задачи.

Можно установить правило: при переходе на этап закрыть все текущие задачи, просроченные задачи, настроить обязательные к заполнению реквизиты на этапе.

Приведу пример настроенного сценария.

«Интересы/обращения» в сценарии отображаются в виде светофора.

Красный -пропущено/просрочено взаимодействие задача и т.д.

Зеленый — есть запас по времени для работы на этапе.

Желтый — работа со сценарием должна пройти сегодня.

Важным механизмом работы в CRM являются бизнес процессы.

Шаблоны БП: 4.1«Согласование», 6.1«Разбор претензии», 2.1«Поручение».

Из названия понятно назначение шаблона и для автоматизации каких действий его запускают.

Могут вызвать вопрос БП «Продажа» и «Продажа (Быстрая)»? Дело в том, что для увеличения количества построений Воронки и использования алгоритма аналитики Воронки продаж, система позволяет Вам настраивать воронку в том числе и по БП и даже по документам.

Это отдельная большая тема, ей можно посвятить отдельную статью, сегодня особенности и варианты использования Воронки продаж мы рассматривать не будем и помним, что в нашем примере ВоронкаПродаж=СценариюПродаж.

При этом бизнес процессы мы можем использовать на этапах сценария: запускать, ожидать выполнения и контролировать время.

Итак, мы с Вами настроили сценарий и система готова для запуска в эксплуатацию.

Запускаем каждое обращения Клиентов по настроенному сценарию и формируем аналитику по неудачным сделкам (отчет «Воронка продаж» по закрытым интересам).

По каждому интересу мы можем посмотреть: на каком этапе произошел отказ клиента от сделки, видим причину этого отказа и вносим корректировки в сценарий, для уменьшения завершенных неудачно сделок.

Есть несколько полезных советов из практики, которыми делимся с Вами:

• Сами создайте и опишите ТЗ работы отдела. Постарайтесь максимально детально описать идеальный алгоритм работы.

  При внедрении Сценария есть возможность пропускать некоторые тонкости и детали ТЗ, т. к., возможно, важнее для бизнеса запустить проект, чем ждать, согласовывать и настраивать тонкости. Помните, Вы можете корректировать Сценарий на ходу. Система спроектирована как раз по такой методологии.

• Подключите к системе все каналы вхождения заявок и взаимодействия с клиентами.

• Первоначально при настройке Сценария создавайте не более 6 -7 этапов Сценария/Воронки.

Реальный пример: организация, представитель завода в регионе и продает ТНП. Отдел оптовых продаж состоит из 6 человек + есть своя розничная сеть 5 магазинов. В оптовой продаже постоянная клиентская база и новые клиенты появляются редко.

Руководитель ставит цель: поднять продажи на 30% и проводит аудит работы отдела продаж.

Создает этапы воронки:

1. Входящая заявка.

2. Счет.

3. 100% предоплата.

4. Отгрузка.

Подключает канал вхождения заявок: телефония и эл.почту.

Внедряет CRM.

Анализирует Отказы:

15% звонков с отказами из всех отказных - это расчет спецзаказов, т.к. по специфике работы расчет спецзаказов ведется через запрос на завод и занимает более 1 дня, клиенты не хотят столько ждать и отказываются от заказа. Сотрудник не влияет на решение.

Около 5% клиентов оформляют заявку на специалиста сервисной службы или хотят сделать сервисный выезд к покупателю, но соответствующего человека или службы нет в штате организации и клиент уходит к конкурентам, т. к. там есть такие специалисты и даже на платной основе вопрос закрывается.

Порядка 3% запросов по электронной почте - это заявки строителей на большие объемы, минимальную цену и отсрочку платежа. По таким заявкам нет работы, так как менеджерам запрещено совершать сделки без 100% предоплаты.

На фирме нет доставки, т.к. менеджеры в голос заявляют что все клиенты сами приезжают и забирают товар и доставка не нужна, плюс для фирмы это накладные расходы. Но из аналитики отказов видно, что доставка просто жизненно необходима в отдаленные районы и клиенты даже готовы подождать пару дней до полной загрузки машины доставки.

Вывод по ситуации: после решения вопросов порядка 20% отказов можно вернуть в работу, увеличить оборот компании и лояльность клиентов.

Алексей Южаков - руководитель отдела CRM компании Техно-линк.