Бизнес-процессы и Сценарии/Обращения в программе 1С:CRM 3.0. В чем отличие и как их использовать на практике.

В статье рассмотрим вопросы:

1. Термины статьи.

2. Внедрение БП и Сценария без Технического задания? Да, это возможно!

3. Создание схемы (алгоритма) работы отдельного бизнес-процесса. Основные принципы. Пример из практики. Уникальный опыт.

4. Построение сценария/обращения на базе Алгоритма работы.

5. Создание отдельных бизнес-процессов по Алгоритму работы.

6. Совмещенная воронка продаж из элементов сценария и точек бизнес-процесса. пример применения на практике.

Модуль «Бизнес-процессы» позволяет с помощью «Карты маршрута» описать маршрут процесса.

Карта маршрута визуально - это аналог БлокСхемы.

Процессы по карте маршрута могут быть запущены вручную или автоматически (с помощью настроенного триггера).

Отдельно стоит отметить Ручной или автоматический запуск процессов на основании Интереса, который позволяет автоматизировать поддерживающие процессы для Интереса

Например, это могут быть процессы отгрузки товара, согласование договора и т.п. Так же важно отметить, что бизнес-процессы могут запускаться как отдельные регламентированные действия на этапе, либо на этапах сценария.

Итак: Сценарии/Обращения — гибкие процессы для автоматизации работы на предприятии. БизнесПроцесс — строго регламентированная работа по «Карте маршрута» (БлокСхема)

На практике я стараюсь всегда работать с Сценарием/Обращением. Это более гибкий инструмент и есть возможность его корректировки в процессе работы.

Для формирования сценария мне необходимо первоначально знать 2 элемента: этапы сценария, который руководитель хочет контролировать и ответственного либо ответственных на каждом этапе.

Внедрение БП и Сценария без Технического задания.

Расскажу о возможности внедрения БП и Сценария без Технического задания и с минимальными затратами времени.

Для этого я предлагаю создать Алгоритм работы, следуя следующим правилам:

• Создаем список этапов сценария. Это строки нашего алгоритма. А этапы это этапы сценария.

• Создаем ответственных, группы ответственных в задачах алгоритма, это колонки для разделения алгоритма.

• В полученные прямоугольники таблицы вписываем задачи, условия и действия алгоритма.

Наглядно это очень хорошо видно из Алгоритма работы. 

Хочу отметить, что представленный алгоритм - это реальный пример, для автоматизации входящих обращений от Новых клиентов компании.
Давайте вместе более детально проанализируем представленную схему алгоритма.

Согласно нашим правилам: на рисунке представлена таблица (выделена красным цветом), колонками которой являются ответственные: Менеджер ОП, руководитель ОП, а строками - этапы: Прием обращения, Заполнение карточки клиента.
Каждый из прямоугольников таблицы используется Схемой для четкого отображения задач условий и действий.

Например, прямоугольник «прием обращения» - Менеджер ОП.
Мы видим, что есть задача менеджеру ОП (прием обращения), на данной схеме не уточняется, что для решения будет использован триггер 1С:CRM 3.0 автоматического определения. На этом процессе более подробно остановимся позже.

По условиям задачи: Новым должен считаться клиент, первичные данные которого при поиске в 1С (email, номер телефона) не выдали совпадений.

Если результат задачи - новый клиент (ДА), мы переходим в следующий прямоугольник, где этап сценария остается «Прием обращения», а ответственный меняется на «Руководитель ОП». И формируется новая задача: «Назначить менеджера».

Более того, по условиям задачи, необходимо контролировать время исполнения задачи на этой точке Схемы и Руководитель ОП определяет время ее исполнения - 2 часа.
На Схеме это видно из следующего условия, и если оно не выполнено, должно уйти уведомление «Директору».

Важно! На схеме точки «Уведомление» и «Назначить менеджера» имеют разную заливку. Это сделано для того чтобы отличать действия системы от задач пользователям. Например, действие системы «Уведомление» предполагает автоматически отправить уведомление без участия пользователя. Так же аналогами могут выступать действия: провести документ, сохранить, изменить статус документа и т. д.

Заливка точек действия происходит в момент согласования работы. Задачи поставленные исполнителям системы без дополнительных действий системы залиты зеленым цветом. Задачи, по которым необходимо действие системы (ввод документа, справочника, отправка уведомления или проверка заполнения данных на форме и т. д.) раскрашены белым цветом.

Далее по Схеме видим, что после задачи «назначить менеджера» мы вновь возвращаемся в прямоугольник работы с этапом «Прием обращения» и ответственным «Менеджер ОП», формируя задачу: «Определить принадлежность клиента наш/не наш».

На схеме нет временного контроля выполнения данной задачи, но при необходимости, мы можем всегда его добавить в схему, аналогично из примера рассмотренного выше.

При выборе варианта «Да» на вопрос «Целевой клиент», видим, что одновременно меняется этап сценария на «Заполнение карточки клиента», при сохранении ответственным «Менеджер ОП». Для менеджера на данном этапе предполагается выполнять 2 задачи: Ввод нового Клиента и заполнение обязательных реквизитов карточки. 

Исполнение этих задач завершит (статус:успешно) процесс обработки нового клиента и запустит Сценарий продажи «Продажа», первичным этапом которого должен быть этап «Коммерческое предложение».

Ответ «Нет» при выборе варианта «Целевой клиент?»ведет за собой неудачное завершение Схемы, с обязательным указанием причины отказа Менеджером ОП по обращению.

Вывод: задача создания схемы работы отдела продаж при приеме заявки от «нового клиента» выполнена.

В результате созданной схемы и Вы, как Заказчик и я, как исполнитель четко видим необходимые этапы, действия, задачи и исполнителей для автоматизации в 1С:CRM 3.0, и все это без трудоемкого написания технического задания.

В данном примере я постарался максимально полно показать Вам возможности использования Схем, как аналог технического задания,

Считаю, что схемы проще быстрее и понятнее Всем участникам процесса при согласовании обсуждении и изменении, чем написанное ТЗ на несколько листов текста с кучей пунктов и ссылок по ним в тексте.

Конечно же, Тех Задание и правила их создания и использования никто не отменяет и данная схема не является единственно верным решением при описании бизнес процессов в компании, но с ее помощью, я считаю, можно значительно снизить время на описание процесса автоматизации и написание предварительного технического задания.

Построение сценария/обращения на базе Алгоритма работы.

Схема готова, переходим к настройке в программе 1С:CRM 3.0 и созданию сценария.
В 1С:CRM – (Мои продажи) создаем новый сценарий, согласно созданной Схемы.

Этапы сценария:

• обращение
• заполнение карточки клиента

+добавятся этапы Продажи:

• коммерческое предложение (КП)
• договор и счет

• завершено (успешно)
• завершено (не успешно) с указанием причины.

Наглядно сценарий представлен на следующем изображении:

Хочу отметить, что в сценарии настроены триггеры лишь на первый этап:

Обращение (источником которых настроена электронная почта с учетной записью «Отдел продаж»).

Все остальные этапы условно «не настроены», имеют лишь наименование и настройки шапки. Триггеров по этапам сценария нет. И, самое главное, Сценарий начинается с этапа «Коммерческое предложение». «А где этапы: Прием Обращения, Заполнение карточки клиента?» - спросите Вы.

На самом деле, волноваться рано, сейчас расскажу как все настроено и работает.

Входящее письмо (через настроенную учетную запись «Отдел продаж»), регистрируется в системе 1С:CRM 3.0, срабатывает триггер.

Триггер проверяет условие срабатывания по соответствию учетной записи, чтобы не отрабатывать письма с других учетных записей. При соответствии, запускает бизнес-процесс «Обработка и распознание нового клиента».

Одновременно, перед запуском система проверяет на уже запущенный аналогичный БП по данному письму, т. к. может сложиться ситуация «сколько раз записали = столько раз запустили БП».

Создание отдельных бизнес-процессов по Алгоритму работы.

По созданному нами алгоритму работы создадим отдельный Бизнес процесс.

Карта маршрута этого бизнес-процесса (1С:CRM — Настройки системы-Бизнес-процессы-Карты маршрутов бизнес-процессов), сформирована согласно созданной выше схеме работы по «входящим обращениям от Новых клиентов компании» и представлена на следующем рисунке:

Все настройки сделаны относительной данной Карты маршрута.

Пойдем по порядку:

1. Задача «Назначить менеджера», исполнитель «»Руководитель ОП». Исполнителем в данной задаче выбрана РольИсполнителя: «Руководство». При формировании задачи срабатывает триггер: «Действие создать оповещение по задаче, Условие Задача При Принятии НеВыполнена».

Данный триггер автоматически формирует оповещение Директору. При не выполнении задачи в указанный срок, уведомление будет отправлено. При выполнении - уведомление будет автоматически отменено в системе.

При выполнении задачи, Исполнитель указывает во входящем письме «Ответственного», тем самым назначая менеджера.

2. Задача «Определить принадлежность клиента»

Система автоматически назначает Исполнителя из ответственного по входящему письму и формирует ему указанную задачу.

При выполнении данной задачи, Менеджер ОП обязан будет указать ответ на вопрос целевой Клиент? 

При выборе варианта НЕТ: Бизнес процесс завершается со статусом «завершен не удачно» и срабатывает триггер, который переводит сценарий «Продажа» на этап «Завершено неудачно». Исполнителю необходимо будет выполнить задачу с указанием причины неудачного завершения сценария.

Вариант «ДА» сформирует задачу «Ввод нового клиента в 1С». Исполнителем задачи система назначит исполнителя предыдущей задачи. При выполнении задачи будет срабатывать настроенный триггер «Действие: Запретить запись Задача, Условие поиск в "Клиенты" не нашел клиента/конт лицо с эл. адресом». Таким образом система будет контролировать ввод нового Клиента.

Сделаю небольшое отступление относительно ссылок на триггеры, которые были ранее описаны в тексте.

Все триггеры, а также условия срабатывания триггеров и действия триггеров были доработаны специалистами нашей компании, согласно описания задания от Заказчика.

При необходимости, специалисты нашей компании готовы помочь Вам в настройке и доработке механизма работы с триггерами в 1С:CRM 3.0

После выполнения задачи «Ввод нового клиента в 1С» алгоритм перейдет к задаче «Заполнить обязательные реквизиты карточки клиента». Исполнителем задачи система назначит исполнителя предыдущей задачи. При выполнении задачи, сработает триггер «Действие контроль заполнения карточки клиента, Условие ЗадачаПриВыполненииПередЗаписью».

Система будет автоматически контролировать заполнение обязательных реквизитов. Список реквизитов определяется при настройке триггера, можно настроить и контролировать основные, дополнительные реквизиты клиента и реквизиты контактных лиц клиента.

После выполнения данной задачи, бизнес процесс завершается со статусом (завершен успешно) и далее в системе должен автоматически запустится этап сценария Продажа «Коммерческое предложение».

Я так и не ответил на вопрос: где этапы сценария «Прием обращения» и «Заполнения карточки клиента». Дело в том, что эти этапы мы увидим, после того, как сформируем Воронку продаж с указанными этапами.

Об этом расскажу немного позже.

Для автоматизации запуска сценария «Продажа» воспользуемся стандартным функционалом системы.

Создаем триггер в системе

с условием срабатывания: «Условие при записи БП ЗавершенУспешно, по указанной карте маршрута» и Действием «Создать БП «работа по сценарию Продажа».

Триггер будет автоматически запускать бизнес-процесс «работа по сценарию Продажа», при завершении БП «Обработка и распознание нового клиента».

Это необходимо для того, чтобы установить исполнителя - Менеджер ОП для новых задач в созданном БП.

Хочу отметить, что триггер не будет показан в сценарии Продажа.

Создаем Карту маршрута БП «работа по сценарию Продажа».

Эта карта маршрута Бизнес процесса в результате прохождения по алгоритму создает в системе Обращение/Интерес по входящему письму и получим КП согласовано/не согласовано с руководителем ОП.

По условию, (из реального задания):

1. Если не согласовано, тогда переход по сценарию на следующий этап запрещается.

2. Каждый раз при записи Документа «Коммерческое предложение», если статус «НеСогласовано» либо «Черновик», при наличии в табличной части «товары согласованного списка свободной цены» у товара инициировать процесс согласования цен.